قوانین و مقررات گارانتی حامی همراه
پیشگفتار
شرکت حامی همراه ماندگار (با نام تجاری «حامی همراه» )، به عنوان یکی از شرکتهای معتبر ارائهدهنده خدمات پس از فروش و گارانتی تلفن همراه در ایران، با استناد به قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان مصوب ۱۳۸۸ (مواد ۳، ۴ و ۲۱) و ضوابط اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان، همچنین با رعایت دستورالعملهای ابلاغی سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، این سند را به عنوان قوانین و مقررات جامع گارانتی خود تدوین و منتشر مینماید.
مطابق با آخرین مصوبات سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان (ابلاغیه تیرماه ۱۴۰۴)، حداقل مدت زمان ضمانت کالاهای تلفن همراه، تبلت و تجهیزات رایانهای ۱۲ ماه تعیین گردیده است و مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی، زمان فعالسازی گوشی در سامانه همتا خواهد بود، مشروط بر آنکه حداکثر ۶ ماه از تاریخ اظهار واردات در سامانه جامع تجارت نگذشته باشد.
فصل اول: کلیات و تعاریف
ماده ۱ – تعاریف
۱-۱. شرکت «حامی همراه ماندگار» (گارانتیکننده): شرکت ارائهدهنده خدمات گارانتی با نام تجاری «حامی همراه».
۱-۲. وبسایت «کی جی کالا» (kgkala.ir) : فروشگاه اینترنتی و پایگاه اطلاعرسانی محصولات تحت پوشش گارانتی «حامی همراه».
۱-۳. مصرفکننده (خریدار / مشتری): هر شخص حقیقی یا حقوقی که دستگاه تلفن همراه را از فروشندگان مجاز دارای قرارداد با شرکت «حامی همراه» خریداری مینماید.
۱-۴. دستگاه مشمول گارانتی: تلفن همراه هوشمند (موبایل) نو و اصل (Original) که دارای کارت گارانتی معتبر با هولوگرام «حامی همراه» و فاکتور رسمی خرید میباشد.
۱-۵. عیب ساخت (Manufacturing Defect): نقص یا خرابی ناشی از کیفیت نامناسب مواد اولیه، خطا در فرآیند تولید یا مونتاژ که در زمان تحویل دستگاه وجود داشته باشد.
فصل دوم: مدت و زمان شروع گارانتی
ماده ۲ – مدت گارانتی
۲-۱. مدت گارانتی اصلی دستگاه تلفن همراه (موبایل) ۱۸ ماه میباشد.
ماده ۳ – مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی
۳-۱. مبنای محاسبه زمان شروع گارانتی، تاریخ فعالسازی گوشی در سامانه همتا (رجیستری) میباشد.
۳-۲. در صورتی که فعالسازی در سامانه همتا بیش از ۶ ماه از تاریخ اظهار واردات در سامانه جامع تجارت انجام شده باشد، شروع گارانتی حداکثر ۶ ماه پس از تاریخ واردات محاسبه خواهد گردید.
۳-۳. در صورتی که فعالسازی دستگاه تا زمان ثبت درخواست خدمات توسط مشتری انجام نشده باشد، مبنای شروع گارانتی تاریخ درج شده روی کارت گارانتی خواهد بود.
ماده ۴ – تاریخ پایان گارانتی
تاریخ پایان گارانتی به صورت صریح روی کارت گارانتی درج میگردد و پس از اتمام این مدت، شرکت «حامی همراه» هیچگونه تعهدی نسبت به دستگاه نخواهد داشت (به استثنای تعهد تأمین قطعه که تا ۳ سال ادامه خواهد داشت).
فصل سوم: پوشش گارانتی (شامل چه مواردی میشود؟)
ماده ۵ – خدمات تحت پوشش
شرکت «حامی همراه ماندگار» متعهد است در طول مدت گارانتی، خدمات زیر را بدون دریافت هیچ هزینه اضافی (به استثنای موارد مصرح در این آییننامه) به مصرفکننده ارائه نماید:
۵-۱. عیوب ساخت (Manufacturing Defect) : هرگونه نقص فنی یا خرابی در قطعات داخلی دستگاه که مستقیماً ناشی از کیفیت نامناسب مواد اولیه یا خطا در فرآیند تولید / مونتاژ باشد، تحت پوشش گارانتی قرار میگیرد. این شامل موارد ذیل میشود (بدون انحصار):
– نقص در عملکرد مادربرد (PCB)
– نقص در پردازنده (CPU) و پردازنده گرافیکی (GPU)
– نقص در حافظه داخلی (ROM) و حافظه موقت (RAM)
– نقص در سنسورهای دستگاه (شتابسنج، ژیروسکوپ، مجاورتسنج، نورسنج و …)
– نقص در ماژولهای ارتباطی (Wi-Fi، بلوتوث، GPS و …)
– نقص در قطعات صوتی (اسپیکر، میکروفون)
– نقص در باتری غیرقابل تعویض توسط کاربر (که منجر به از کار افتادگی کامل آن شده باشد)
– سوختگی قطعات ناشی از نوسانات برق داخلی دستگاه (که ناشی از عیب ساخت باشد)
۵-۲. تعمیرات تخصصی: انجام تعمیرات تخصصی سختافزاری و نرمافزاری (به استثنای نصب رامهای غیررسمی) با استفاده از قطعات اصلی و اورجینال.
۵-۳. تعویض قطعه معیوب: در صورتی که قطعه معیوب قابلیت تعمیر نداشته باشد، شرکت موظف به تعویض آن با قطعه نو و مشابه (از نظر کیفیت و مشخصات فنی) میباشد.
۵-۴. تعویض دستگاه: در صورت عدم امکان تعمیر دستگاه در مراکز مجاز خدمات پس از فروش (پس از بررسی کارشناسی)، شرکت موظف است نسبت به تعویض دستگاه با یک دستگاه نو و کاملاً همارز اقدام نماید. این تعویض شامل قاب، جعبه و لوازم جانبی همراه نمیشود مگر به صورت استثنا با تأیید مدیریت شرکت.
۵-۵. تأمین قطعه یدکی: شرکت «حامی همراه» متعهد است تا ۳ سال پس از تاریخ اتمام گارانتی، قطعات یدکی مورد نیاز دستگاههای تحت پوشش خود را تأمین نماید (هزینه قطعه و دستمزد تعمیر بر عهده مصرفکننده خواهد بود).
ماده ۶ – تعویض دستگاه در ۷ روز اول (ضمانت حسن انجام معامله)
۶-۱. در صورت وجود نقص فنی ناشی از عیب ساخت که ظرف ۲۴ساعت اول از تاریخ خرید (با استناد به فاکتور رسمی ) در دستگاه تشخیص داده شود و مشتری مدارک کامل را ارائه نماید، شرکت «حامی همراه» موظف است با بررسیهای معمول کارشناسی، در صورت نیاز دستگاه را تعویض نماید.
فصل چهارم: موارد خارج از پوشش گارانتی (شامل چه مواردی نمیشود؟)
ماده ۷ – موارد بطلان گارانتی
موارد ذیل به طور کامل از شمول این گارانتی خارج بوده و شرکت «حامی همراه ماندگار» هیچگونه مسئولیتی در قبال آنها نخواهد داشت:
بخش اول: آسیبهای فیزیکی و شیمیایی (فورس ماژور و خطای انسانی)
۷-۱. ضربه و سقوط (Drop & Impact) : هرگونه ترکخوردگی (Crack)، شکستگی (Breakage)، خمیدگی (Bend) یا تغییر شکل فیزیکی قاب (Frame)، پنل پشتی (Back Panel) و صفحه نمایش (Screen)، صرفنظر از میزان و شدت آسیب.
۷-۲. نفوذ مایعات (Liquid Damage / Water Damage) : هرگونه نفوذ آب (شامل آب لولهکشی، آب معدنی، آب دریا، باران)، مایعات خوراکی (چای، قهوه، نوشابه، آبمیوه، شیر)، مایعات شیمیایی (الکل، اسید، مواد شوینده) و یا هرگونه رطوبت غیرعادی به داخل دستگاه. تشخیص این مورد با تست نوارهای LDI (Liquid Damage Indicator) و نظر کارشناس خدمات پس از فروش شرکت خواهد بود. بدیهی است وجود رطوبت ناشی از تعریق شدید یا استفاده در محیطهای شرجی نیز در این حکم جاری است.
۷-۳. گرد و غبار صنعتی و ساینده : آسیبهای ناشی از نفوذ گرد و غبار ناشی از محیطهای صنعتی، ساختمانی، کارخانهجات، معادن و محیطهای دارای آلودگی شدید ذرات معلق به درون دستگاه.
۷-۴. حرارت و آتشسوزی : آسیبهای ناشی از قرار گرفتن دستگاه در معرض حرارت مستقیم و غیرمستقیم (شامل شعله، اجاق گاز، بخاری، اتومبیل در روزهای گرم تابستان)، آتشسوزی، صاعقه، برقگرفتگی شدید ناشی از عوامل خارجی.
۷-۵. سیل و زلزله و بلایای طبیعی : هرگونه آسیب ناشی از سیل، زلزله، گردباد، طوفان و سایر بلایای طبیعی قهری (فورس ماژور).
۷-۶. نوسانات شدید برق شهری : خرابیهای ناشی از نوسانات شدید برق خارج از استانداردهای ملی و بینالمللی که در زمان استفاده از شارژر متصل به شبکه برق شهری رخ میدهد.
بخش دوم: تعمیرات غیرمجاز و دستکاری دستگاه
۷-۷. تعمیر توسط افراد غیرمجاز: باز شدن درب دستگاه (Opening the Device)، دستکاری (Tampering)، تعمیر (Repair)، ارتقاء یا تعویض قطعات توسط مراکز و اشخاصی غیر از نمایندگیهای مجاز خدمات پس از فروش شرکت «حامی همراه». وجود چسبهای امنیتی (Warranty Void Sticker) شکسته شده و یا هرگونه اثر باز شدن پیچها از جمله دلایل اثبات این بند خواهد بود.
۷-۸. جوشکاری و تعمیرات برد (Board-Level Repair) : انجام هرگونه عملیات جوشکاری، لحیمکاری، ریبال (Re-balling) و تعمیرات در سطح مادربرد توسط مراکز غیرمجاز حتی در صورت عدم مشاهده اثر باز شدن.
۷-۹. دستکاری نرمافزاری (Software Tampering) : مشکلات نرمافزاری ناشی از نصب رامهای غیررسمی (Custom ROM) ، روت (Root) کردن دستگاه، نصب بوتلودر سفارشی، آنلاک بوتلودر (Bootloader Unlock)، فلش نادرست و نصب برنامههای مخرب که منجر به خرابی سختافزاری یا نرمافزاری شده باشد.
بخش سوم: لوازم جانبی و مصارف نادرست
۷-۱۰. لوازم جانبی نامرغوب (Non-standard Accessories): آسیبهای ناشی از استفاده از شارژر، کابل USB، هندزفری، پاوربانک، قاب و محافظ صفحه (Glass Protector) که دارای استانداردهای لازم نبوده و فاقد نشان استاندارد ملی ایران یا تأییدیههای بینالمللی معتبر میباشند.
۷-۱۱. لوازم مصرفی (Consumables) : کاهش ظرفیت طبیعی باتری در طول زمان (سایش و استهلاک) که امری طبیعی و متناسب با گذر عمر مفید دستگاه است. گارانتی صرفاً شامل خرابی کامل باتری (عدم شارژ شدن به هیچ عنوان و عدم کارکرد) در مدت گارانتی میشود که ناشی از عیب ساخت باشد. همچنین خط و خش سطحی صفحه نمایش و بدنه که به مرور زمان یا بر اثر استفاده عادی ایجاد میشود.
بخش چهارم: سهلانگاری و سایر موارد
۷-۱۲. سرقت یا گم شدن (Theft or Loss) : این گارانتی هیچگونه تعهدی در قبال سرقت، مفقود شدن، جا ماندن، مصادره و یا توقیف دستگاه توسط اشخاص حقیقی یا حقوقی (از جمله نهادهای انتظامی و قضایی) ندارد. در این موارد، مشتری میتواند از طریق بیمهنامه تکمیلی (در صورت داشتن) اقدام نماید.
۷-۱۳. فعالسازی سامانه همتا توسط خریدار پیشین: در صورتی که دستگاه توسط شخصی غیر از خریدار (از جمله فروشنده) قبل از تحویل به مشتری در سامانه همتا فعالسازی شده باشد و این موضوع منجر به کاهش مدت گارانتی گردد (بیش از ۶ ماه از تاریخ واردات گذشته باشد)، شرکت «حامی همراه» هیچگونه مسئولیتی در قبال کاهش مدت گارانتی نخواهد داشت و مشتری صرفاً میتواند با فروشنده موضوع را پیگیری نماید.
فصل پنجم: نحوه استفاده از خدمات و تعهدات طرفین
ماده ۸ – مدارک لازم جهت بهرهمندی از خدمات گارانتی
۸-۱. سریال یا IMEIدستگاه : تمام دستگاه های گارانتی شده در حامی همراه توسط سریال ثبت میشود و نیازی به کارت گارنتی یا لیبل گارانتی نیست
۸-۲. فاکتور رسمی خرید: اصل فاکتور رسمی خرید از فروشگاههای مجاز دارای قرارداد با شرکت «حامی همراه». فاکتور باید مشتمل بر:
– نام و امضاء / مهر فروشنده یا شعبه
– تاریخ دقیق خرید (به صورت شمسی)
– مدل دقیق دستگاه (Brand & Model)
– شماره سریال (IMEI) دستگاه
– قیمت پرداختی
۸-۳. در صورت عدم ارائه هر یک از مدارک فوق، شرکت «حامی همراه» مجاز به عدم پذیرش دستگاه خواهد بود.
۸-۴. قبل از هرگونه انجام تعمیرات و تعویض دستگاه , دستگاه باید توسط کارشناس فنی چک شود و در صورت مشاهده هیچ نقص یا ایرادی , مشکلات که شمال پوشش گارنتی نمیشوند و مواردی که ناشی از اشتباهت مصرف کننده باشد, مصرف کننده باستی هزینه کارشناسی به مبلغ 2% قیمت روز دستگاه را پرداخت کند .
ماده ۹ – مراکز مجاز خدمات پس از فروش
۹-۱. ارائه خدمات گارانتی صرفاً در مراکز خدمات پس از فروش مجاز شرکت «حامی همراه» که لیست بهروز آنها در وبسایت [kgkala.ir](https://kgkala.ir) یا شعبات حامی همراه منتشر گردیده است، امکانپذیر میباشد.
۹-۲. ثبت درخواست خدمات از طریق سامانه آنلاین پیگیری تعمیرات موجود در وبسایت kgkala.ir و یا از طریق شماره تلفن پشتیبانی 02144282078 الزامی است.
ماده ۱۰ – تعهدات شرکت «حامی همراه» در قبال زمان تعمیر
۱۰-۱. حداکثر زمان مجاز برای انجام تعمیرات از تاریخ تحویل کامل دستگاه و مدارک توسط مشتری تا تاریخ تحویل دستگاه تعمیرشده بین ۲۰ الی ۴۰ روز کاری میباشد.
۱۰-۲. در صورت تجاوز مدت تعمیر از ۴۰ روز کاری (بدون احتساب روزهای تعطیل رسمی و جمعهها)، شرکت «حامی همراه» موظف است به ازای هر روز تأخیر بیش از مدت مقرر، سه روز به مدت گارانتی دستگاه اضافه نماید.
۱۰-۳. در صورتی که مدت تعمیر از 60 روز کاری تجاوز نماید، مشتری محترم حق درخواست تعویض دستگاه را خواهد داشت.
ماده ۱۱ – تعهدات مصرفکننده (خریدار)
۱۱-۱. مشتری متعهد است قبل از تحویل دستگاه به مرکز خدمات، نسبت به پشتیبانگیری کامل از اطلاعات شخصی خود (Backup) اقدام نماید. شرکت «حامی همراه» در قبال از دست رفتن اطلاعات شخصی (از قبیل مخاطبین، تصاویر، فیلمها، پیامها، اسناد و …) به هیچ عنوان مسئولیتی نخواهد داشت.
۱۱-۲. مشتری متعهد است دستگاه را پس از اتمام تعمیرات ظرف مدت ۱۰ روز از تاریخ اعلام آمادهباش تحویل بگیرد. در غیر این صورت، شرکت «حامی همراه» حق دریافت **هزینه انبارداری** (به میزان ۰.۱٪ ارزش روز دستگاه به ازای هر روز) را خواهد داشت و پس از ۲ ماه، دستگاه به عنوان کالای بدون مالک تلقی شده و جهت جبران هزینههای انبارداری، از طریق مراجع ذیصلاح اقدام خواهد گردید.
ماده ۱۲ – انتقال گارانتی (قابل انتقال بودن یا نبودن)
۱۲-۱. این گارانتی قابل انتقال به خریدار بعدی (خریدار ثانویه) نمیباشد. حقوق ناشی از این گارانتی منحصراً متعلق به خریدار اول است که نام وی در فاکتور رسمی خرید درج گردیده است.
۱۲-۲. در صورت فروش دستگاه توسط خریدار اول به شخص ثالث، گارانتی دستگاه به طور خودکار ابطال میگردد و شرکت «حامی همراه» هیچگونه تعهدی در قبال خریدار جدید نخواهد داشت. خریدار جدید صرفاً میتواند از خدمات پس از فروش تعمیرات (با هزینه) به مدت باقیمانده از تعهد تأمین قطعه استفاده نماید.
فصل ششم: مرجع حل اختلاف و مقررات پایانی
ماده ۱۳ – مرجع حل اختلاف
۱۳-۱. هرگونه اختلاف، اعتراض یا شکایت ناشی از اجرای مفاد این قوانین و مقررات، ابتدا میبایست به صورت کتبی از طریق واحد بازرسی و رسیدگی به شکایات شرکت «حامی همراه ماندگار» پیگیری گردد. واحد بازرسی موظف است حداکثر ظرف ۲۵ روز کاری به شکایت واصله پاسخ کتبی دهد.
۱۳-۲. در صورت عدم حصول نتیجه از طریق واحد بازرسی شرکت، مشتری محترم میتواند شکایت خود را از طریق سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان (متعلق به وزارت صنعت، معدن و تجارت) و یا شورای حل اختلاف حسب صلاحیت، پیگیری نماید.
۱۳-۳. برای طرح شکایت در سازمان حمایت، مشتری میتواند با در دست داشتن کلیه مدارک (فاکتور، کارت گارانتی، مکاتبات با واحد بازرسی) به درگاه اینترنتی [cppo.ir](https://cppo.ir) مراجعه و یا با شماره ۱۲۴ تماس حاصل نماید.
ماده ۱۴ – شرایط فورس ماژور (حوادث غیرمترقبه)
۱۴-۱. در صورت وقوع هر یک از حوادث غیرمترقبه از قبیل جنگ، شورش، اعتصابات عمومی گسترده، تحریمهای بینالمللی مؤثر بر تأمین قطعات، سیل، زلزله، آتشسوزی فراگیر، بیماریهای واگیردار در سطح پاندمی (نظیر کووید-۱۹) و سایر مصادیق فورس ماژور که خارج از اراده شرکت «حامی همراه» باشد، اجرای تعهدات شرکت تا زمان رفع مانع به حالت تعلیق درخواهد آمد.
۱۴-۲. شرکت «حامی همراه» موظف است در اسرع وقت مراتب وقوع فورس ماژور و تأثیر آن بر ارائه خدمات را از طریق وبسایت رسمی به اطلاع مشتریان برساند.
ماده ۱۵ – اصلاحیه و تغییرات قوانین و مقررات
۱۵-۱. شرکت «حامی همراه ماندگار» این حق را برای خود محفوظ میدارد که در صورت تغییر قوانین و مقررات بالادستی (شامل قوانین موضوعه کشور، مصوبات سازمان حمایت از مصرفکنندگان، ابلاغیههای وزارت صمت و …) این قوانین و مقررات را اصلاح، تکمیل یا به روزرسانی نماید.
۱۵-۲. آخرین نسخه بهروزرسانیشده از قوانین و مقررات گارانتی همواره در وبسایت [kgkala.ir](https://kgkala.ir) در دسترس میباشد و اعمال هرگونه تغییر، منوط به درج تاریخ بهروزرسانی در انتهای این سند خواهد بود.
ماده ۱۶ – نهایی بودن مفاد آییننامه
مفاد این قوانین و مقررات گارانتی، جایگزین تمام توافقات شفاهی و کتبی قبلی بوده و پس از تأیید و امضاء / مهر شرکت «حامی همراه ماندگار» و با امضاء / تأیید مشتری (در زمان خرید از فروشگاههای مجاز) برای طرفین لازمالاتباع میباشد.
—
تذکرات مهم و نکات پایانی
- تشخیص علت اصلی خرابی: تشخیص اینکه عیب دستگاه از نوع «عیب ساخت» است یا «آسیب فیزیکی / آبخوردگی» ، صرفاً بر اساس نظر کارشناسان فنی خدمات پس از فروش مجاز شرکت «حامی همراه» خواهد بود و این نظر برای مشتری لازمالاتباع است، مگر اینکه مشتری با ارائه گزارش کارشناسی از **سازمان حمایت از مصرفکنندگان خلاف آن را اثبات نماید.
- کلیه گارانتیهای فاقد جعبه و فاکتور رسمی مخصوص شرکت «حامی همراه» یا فاقد درج IMEI معادل دستگاه، بیاعتبار میباشند.
- کلیه گارانتیهایی که فاقد تاریخ شروع و پایان صریح (به صورت درشت و خوانا) باشند، بیاعتبار میباشند.
- در صورت وجود همزمانی بیش از یک بند از موارد بطلان گارانتی، حتی در صورتی که یکی از آنها ناشی از قصور شرکت تشخیص داده شود، مابقی موارد مانع از ارائه خدمات خواهد بود.
—